7 Bí Mật Tạo Nên Thương Hiệu Hàng Đầu Thế Giới Về Chất Lượng Dịch Vụ Khách Hàng

Ngày nay bên cạnh Marketing, chất lượng dịch vụ khách hàng được coi là một trong các yếu tố quan trọng đóng góp lớn đến hình ảnh thương hiệu của một Doanh nghiệp.

Báo cáo thường niên của J.D. Power – Công ty uy tín hàng đầu thế giới về khảo sát và phân tích dữ liệu đã công bố danh sách 50 thương hiệu toàn cầu được xếp hạng đứng đầu về chất lượng dịch vụ khách hàng tốt như: Amazon, Amica Mutual, Apple, Bangor Savings Bank, Lexus…

Vậy đâu là bí quyết để các thương hiệu lớn tạo nên sự khác biệt và xây dựng hình ảnh thương hiệu tốt như vậy? Hãy nghe những nhà vô địch tiết lộ 7 yếu tố quan trọng quyết định chất lượng dịch vụ khách hàng.

1. Chất lượng dịch vụ xuất sắc khởi nguồn từ chất lượng tuyển dụng

Điều cơ bản đầu tiên các thương hiệu lớn nhận ra chất lượng dịch vụ tốt đồng nghĩa phải tuyển “đúng người”. “Đúng người” ở đây được định nghĩa là những nhân viên chăm sóc khách hàng sẽ cố gắng bằng mọi cách để đảm bảo sự hài lòng của khách hàng.

Theo các nhà quản lý đâu là tiêu chuẩn cần thiết nhất để tuyển chọn một nhân viên CSKH? Lời khuyên đưa ra hãy chú ý đến những nhân viên có tính cách tự giác, cầu tiến trong công việc, có trách nhiệm và kỷ luật cao, cẩn thận và đáng tin cậy. Và một nét tính cách không thể bỏ qua là sự đồng cảm.

Finbarr O’Neill chủ tịch của J.D. Power khuyên rằng: “Những nhà cung cấp dịch vụ hàng đầu cần những nhân viên biết cảm thông, người nhiệt tình giải quyết những vấn đề của khách hàng bởi đức tính này không thể được dạy hay đào tạo mà cần xuất phát từ ý thức cá nhân”.

2. Đào tạo nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng là thực sự cần thiết

Chất lượng dịch vụ hoàn hảo không chỉ dừng lại ở việc tuyển dụng đúng nhân viên. Để cung cấp chất lượng dịch vụ tốt như những thương hiệu chuyên nghiệp hàng đầu, doanh nghiệp cần đào tạo nhân viên CSKH cách đáp ứng nguyện vọng của khách hàng.

Chủ tịch của J.D. Power cũng nhấn mạnh: “Phần thưởng tài chính có sức mạnh nhất là có những khách hàng hài lòng”. Chất lượng dịch vụ khách hàng tốt giúp gia tăng sự trung thành của khách hàng, những lời giới thiệu truyền miệng – cả hai điều này tạo nên lợi thế cạnh tranh rất lớn cho doanh nghiệp.

Nhân viên CSKH cũng cần được đào tạo bài bản để nhận biết điều gì sẽ khiến khách hàng thất vọng và đảm bảo sẽ tránh reo rắc mầm mống khiến khách hàng không hài lòng. Hơn thế, những nhân viên được đào tạo chuyên nghiệp về dịch vụ khách hàng ngoài giúp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng còn củng cố sự trung thành, nhận thức của khách hàng về thương hiệu, từ đó gián tiếp thúc đẩy cơ hội tăng doanh thu.

nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng qua đào tạo

Hãy xem những yếu tố nào giúp nhân viên CSKH có thể đạt đến trình độ cao nhất, doanh nghiệp có thể bắt đầu tham khảo những yếu tố sau:

  • Đào tạo nhân viên chuyên sâu, bài bản về các phần mềm call/contact center, các công cụ hỗ trợ công việc và nền tảng kiến thức chuyên môn
  • Cung cấp cho nhân viên các kỹ năng xử lý sự cố linh hoạt trong mọi tình huống
  • Hướng dẫn nhân viên cách nhận biết tâm lý khách hàng mục tiêu
  • Thường xuyên kiểm tra nhân viên sau mỗi 6 tháng, duy trì hoạt động đào tạo, tái đào tạo

3. Tối ưu và ưu tiên những yếu tố hỗ trợ khách hàng

Những thương hiệu hướng tới xây dựng dịch vụ khách hàng lấy khách hàng làm trung tâm không chỉ cung cấp dịch vụ khi khách hàng cần mà còn cung cấp những dịch vụ hỗ trợ trước khi khách hàng cần. Ví dụ, sau khi mua một chiếc xe Lexus mới, mỗi khách hàng được cung cấp một khóa đào tạo về công nghệ của xe. Điều này không chỉ giúp gia tăng mức độ hài lòng của khách hàng mà còn giảm khả năng khách hàng gọi đến yêu cầu giúp đỡ vì không biết sử dụng một chức năng nào đó trong xe.

4. Hỗ trợ đa kênh tích hợp

Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng đồng nghĩa với việc chất lượng các kênh tương tác cũng cần được nâng cao để đảm bảo tiện ích và tối ưu cho khách hàng. Chủ tịch vủa Quicken Loans khẳng định: “Chúng tôi tập trung vào cung cấp các công cụ hỗ trợ khách hàng tương tác theo cách họ muốn bất kể khi nào”. Bằng việc hỗ trợ tổng đài đa kênh, đội ngũ nhân viên sẽ được trang bị tốt hơn trong việc đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng trong thời đại công nghệ hóa.

5. Các điểm tiếp xúc được cá nhân hóa

Khách hàng ngày càng mong muốn được cá nhân hóa khi trải nghiệm bất cứ dịch vụ nào. Thực tế, một khảo sát gần đây tìm ra rằng việc đưa ra cung cấp những thông tin được cá nhân hóa là yếu tố ảnh hưởng lớn nhất đến đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ.

Các công cụ, phần mềm contact center hiện đại ngày nay đã hỗ trợ tối ưu hóa trải nghiệm bằng cách hiển thị các thông tin khách hàng như tên, lịch sử giao dịch. Từ đó nhân viên CSKH có thể nắm được thông tin khách hàng ngay khi khách hàng gọi đến hay trước khi thực hiện gọi ra.

6. Vượt qua sự mong đợi của khách hàng

Chỉ đáp ứng yêu cầu của khách hàng chưa đủ để thương hiệu của doanh nghiệp tạo ra sự khác biệt trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt, doanh nghiệp cần phải không ngừng cải tiến để cung cấp dịch vụ vượt qua mong đợi của khách hàng. Chính những sự quan tâm dù nhỏ nhất sẽ tạo nên khác biệt lớn trong mắt khách hàng và để lại ấn tượng tốt hơn các công ty khác.

7. Tiếp nhận phản hồi của khách hàng một cách chủ động

Khi khách hàng có bất kì gợi ý hay phàn nàn nào, những doanh nghiệp hàng đầu về DVKH không chỉ cần lắng nghe mà phải hành động. Đa số doanh nghiệp vẫn còn tư duy giải quyết phản hồi của khách hàng là việc tốn chi phí và thời gian. Tuy nhiên để giữ chân khách hàng doanh nghiệp cần tập trung vào lợi nhuận của khách hàng.

Đọc thêm bài viết: 5 Cách giúp Startups quản lý quan hệ khách hàng tốt hơn