Ngành Dược - Dịch vụ khách hàng trên mạng xã hội đã xuất hiện hay chưa?

Dịch vụ khách hàng trên mạng xã hội ngày càng khẳng định là yếu tố quyết định trong việc duy trì tương tác giữa khách hàng với các doanh nghiệp dược đang mở rộng kinh doanh trực tuyến.

Cùng với việc thói quen người tiêu dùng thay đổi chuyển sang hướng mua sắm trực tuyến nhiều hơn, các thương hiệu dược phẩm kinh doanh, bán thuốc qua mạng theo đó càng nở rộ. Khách hàng có thể tương tác với nhà thuốc qua nhiều kênh khác nhau mà không phải đến trực tiếp hiệu thuốc. Đặc biệt việc kinh doanh và cung cấp dịch vụ khách hàng trên mạng xã hội không chỉ là một kênh hỗ trợ đắc lực đối với hoạt động bán hàng mà còn nâng cao vị thế thương hiệu, đem thương hiệu đến gần khách hàng hơn.

Khách hàng Dược mong đợi được phản hồi qua mạng xã hội

Mặc dù có thể rất nhiều khách hàng không tham gia mạng xã hội, họ chỉ quan tâm đến các cách tương tác truyền thống. Tuy nhiên, đối với đa phần khách hàng ngày nay - thế hệ khách hàng "mạng xã hội" thì những phương pháp tối ưu hóa, tiết kiệm thời gian vẫn được ưu tiên hàng đầu và một trong những kênh phổ biến nhất vẫn là Facebook. Và điều hiển nhiên khi tương tác qua các kênh này, khách hàng mong đợi được chăm sóc và phản hồi một cách chu đáo, chuyên nghiệp.

Các thương hiệu thông minh đang tận dụng dịch vụ khách hàng trên nền tảng đa kênh

Giờ đây, khi thời đại của đa kênh (Omni-channel) lên ngôi, ngoài công nghệ tổng đài tích hợp các kênh phổ biến như thoại, email, chat… các công ty dược phẩm còn có thể cung cấp dịch vụ khách hàng trên mạng xã hội dễ dàng hơn bao giờ hết. Không chỉ dừng lại ở việc bị động nhận phản hồi, tin nhắn của khách hàng mà các giải pháp dịch vụ khách hàng trên mạng xã hội còn cho phép các thương hiệu chủ động tương tác trước với khách hàng ở quy mô lớn. Ví dụ như tính năng tự động trả lời bình luận hoặc tự động nhắn tin cho khách hàng khi khách hàng có tương tác trên fanpage…

Giải pháp mới của Facebook Messenger

Ứng dụng mới của Facebook Messenger đem đến nhiều khả năng cung cấp dịch vụ khách hàng kiểu mới. Điều này đã được ứng dụng thành công bởi nhiều doanh nghiệp như hãng hàng không thông báo tình trạng các chuyến bay, các khách sạn cho phép khách hàng liên hệ thông qua người quản lý ảo.

Các doanh nghiệp dược cũng có thể cung cấp các dịch vụ độc đáo này. Chẳng hạn như sử dụng nguồn lực là con người hoặc kết hợp với ứng dụng Chatbot của Messenger để cung cấp thông tin đến đại lý bán thuốc, bệnh nhân và người chăm sóc sức khỏe về nhiều chủ đề, bao gồm các câu hỏi về chế độ điều trị, điều tra về xử lý thuốc, các thắc mắc về việc sử dụng không theo đơn hàng và nhãn mác và hơn thế nữa.

Ngoài ra, Messenger cho phép các nhà thuốc, cơ sở cung cấp dịch vụ chăm sóc sức khoẻ và bệnh nhân đặt câu hỏi một cách an toàn và riêng tư trong một môi trường được mã hóa.

Internet of Things và nhu cầu điều trị bệnh từ xa 

Nhu cầu về dịch vụ khách hàng trên mạng xã hội sẽ tiếp tục tăng trong tương lai bởi Internet of Things (IoT) đang trở thành một phần trong cuộc sống hằng ngày của chúng ta. Đặc biệt khi thế hệ những người tiêu dùng mới cho mặt hàng dược phẩm là những người sành về công nghệ và ngày càng mong muốn kiểm soát việc chăm sóc sức khỏe của bản thân một cách chủ động hơn. Một điều có thể nhìn thấy trước là trong tương lai, người ta sẽ mở ứng dụng để tra cứu thông tin thuốc và đặt hàng nhiều hơn việc ra các cửa hàng truyền thống để yêu cầu hỗ trợ.

Theo nghiên cứu, 82% người tiêu dùng đã ngừng mua sản phẩm nếu dịch vụ khách hàng của doanh nghiệp yếu kém. Do đó, việc cung cấp dịch vụ khách hàng trên mạng xã hội là một công cụ đắc lực trong bước đầu tối ưu hóa chất lượng dịch vụ khách hàng. Tuy nhiên, sự kết hợp giữa yếu tố công cụ phần mềm và con người sẽ đem lại hiệu quả tương tác trọn vẹn hơn, điều mà chỉ dùng ứng dụng thông thường không đáp ứng được. Ví dụ như, phần mềm không thể xác định được những câu hỏi phức tạp bằng tư vấn viên - người có thể đưa ra lời khuyên, trả lời những câu hỏi về chế độ và thời gian điều trị hoặc nhận biết mức độ nghiêm trọng của vấn đề sức khỏe của khách hàng.

Dù được thảo luận nhiều nhưng xu thế sử dụng các ứng dụng của Messenger trong dịch vụ khách hàng hiện còn khá mới mẻ ở Việt Nam, đặc biệt với ngành Dược. Đổi lại, nếu áp dụng được những điều này, chắc chắn dịch vụ khách hàng sẽ là giải pháp góp phần tạo ra doanh thu không nhỏ đối với những doanh nghiệp cung cấp sản phẩm dược trực tuyến.

Đọc thêm bài viết: Kế hoạch chăm sóc khách hàng trên Twitter - Doanh nghiệp học được gì?